カテゴリー CRT-261

質問102
Universal Containersは、エージェントがサービスレベルアグリーメントの範囲内で作業していることを確認するために、顧客にさまざまなレベルのサポートを提供することを計画している。コンサルタントはどの機能を検討すべきでしょうか？

質問103
ユニバーサル・コンテナーズ（UC）は、顧客が注文し、フルフィルメントを追跡できる新しいモバイルアプリを作成した。UCは、新しいモバイルアプリに顧客サービスを迅速に組み込みたいと考えています。この要件を満たすために追加すべき2つの機能はどれですか？答えを2つ選んでください。

質問104
あるお客様が、業界で一般的なオンプレミスのテレフォニーシステムを最近導入しました。このお客様はSalesforceのライセンスを購入し、これら2つのシステムの統合を計画しています。コンサルタントはどのようなオプションを推奨すべきでしょうか?

質問105
記事内の正確なコンテンツを保証するSalesforce Knowledgeの2つの機能はどれですか？
答えを2つ選ぶ

質問106
ある顧客がユニバーサルコンテナのサービスデスクに電話をかけてきた。その電話を担当したエージェントは、問題を把握するためにケースを作成しましたが、後で、その電話の相手がサポートの対象外であることに気づきました。今後このシナリオが起こらないようにするために、コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか？

質問107
ライブエージェントの実装のために考慮すべき2つの設計は何ですか？答えを2つ選んでください

質問108
ユニバーサルコンテナは、顧客サービス・コミュニティの実施を望んでいる。
コミュニティの目的は、コミュニティのメンバーがオンラインで症例にアクセスし、作成し、管理できるようにすることです。
コンサルタントはこれらの要件をどのように実行すべきでしょうか？

質問109
ユニバーサルコンテナズは、電話による対応システムを導入した。通話待ち時間が長くなりすぎ、顧客サービスに影響が出ている。経営陣は、エージェントが1日により多くの顧客取引を処理できる方法を見つけたいと考えている。
コンサルタントが推奨すべき2つの機能は？
答えを2つ選ぶ

質問110
コンサルタントはどのソリューションを勧めるべきか？

質問111
ある企業では、さまざまな電子メールアドレスやウェブフォームを通じて、業務のさまざまな部分についてサポート依頼を受ける。
どの機能を組み合わせれば、最も適切な担当者が効率的にケースを処理できるのか？

質問112
Cloud KicksのSupport Centのエージェントは、サービス・セ・コンソールを使用している。数時間の間に、エージェントは最大10人の異なる顧客に対応することもある。多くの場合、エージェントは以前のケースに戻って顧客に電話をかける必要があります。電話番号はケースノートに記録されます。
プロセスを改善するために連携する、サービスコンソールの推奨機能を2つ挙げてください。

質問113
フィールドエンジニアは、顧客先で顧客が購入した製品の現在の在庫レベルにアクセスする必要がある場合が多い。
この要件を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか？

質問114
Universal Containers社は、コンタクトセンターとのやりとりの回数を減らすために、新しいカスタマーコミュニティでより多くのセルフサービスオプションを顧客に提供する方法を模索しています。コンサルタントが実装を検討すべき2つの機能はどれですか？答えを2つ選んでください。

質問115
ユニバーサルコンテナでは、新しいサービス担当者のトレーニングを行っています。トレーニングの一部には、顧客からのライブエージェントチャットの処理が含まれています。しかし、コンタクトセンターマネージャーは、サービス担当者の応答が専門的で正確であることを確認し、必要なときに支援できるように、チャットセッションを監視することが重要です。
このニーズをサポートするために、コンサルタントはどのようなLightning Consoleの機能を設定すべきでしょうか？

質問116
Contact Center Managerは、Lightningサービスコンソールを使用して、最近新しいケースを受け付けていないサービス担当者を確認できますか？

質問117
Cloud Kicks は、最初の計算で解決されたケースを表示したいと考えています。Pecs は、ケースを作成する際に Save & Close を使用するよう訓練されています。既存のクローズされたケースのレポートを修正して、最初の通話で解決されたケースを表示する必要があります。
要件7を満たすために推奨されるレポートの変更点とは？

質問118
Universal Containers社は、ケースが作成される前に、顧客がサポートを受ける資格があるかどうかを確認するプロセスを作成したいと考えている。コンサルタントは、この要件を満たすためにエンタイトルメント管理を使用することを推奨しています。エンタイトルメント管理機能を使用することで、実現できるメリットはどれですか。答えを2つ選んでください。

質問119
ユニバーサルコンテナには、チャット、ケース、ウェブフォームの送信など、すべてのサービスリクエストを処理する単一のコンタクトセンターがあります。すべてのリクエストを受信順に処理できるよう、担当者に均等に仕事を割り当てることが重要です。
コンサルタントはこの要件にどのように対処しますか？

質問120
Universal Containersはフルラインの新製品を発売しており、Service Cloudは以下の要件をサポートする必要があります：
* エージェントは他のチームと協力する必要がある。
* 製品開発チームは、特定の製品に関する優先度の高いケースについて警告を受ける必要がある。
これらの要件を満たすソリューションはどれか？

質問121
アーサメジャーソーラーは、お客様のソーラーパネルをオンサイトでサポートします。派遣された技術者は、1日のうち決められた時間帯に特定の地域で作業を行う。Managerrefitは、技術者が修理を完了するために必要な製品を確保することで、予約変更の回数を最小限に抑えたいと考えている。
サービス・クラウドのコンサルタントはどの機能を勧めるべきか？

質問122
症例満足度調査には、どのネイティブ・サービス・クラウド・ソリューションが使われていますか？

質問123
Cloud Kidcs (CK)はLightning Knowledgeを使用しており、Data Categoriesを設定している。CK は Data Category Visibility を使用して、製品と地域に基づいてアクセスを制御します。Service Cloud の管理者は、Knowledge Setting の Sharing Settings で "Use standard Salesforce sharing" を有効にする予定です。
この変更を行う際、管理者はどの点に注意すべきでしょうか？